Interview de Camille Henry et Laurence Douay-Lelouvier du groupe AUZOU : histoire de la création de leur site internet de vente en ligne.
Le groupe AUZOU est un éditeur jeunesse, familial et indépendant, installé depuis 1973. Son diffuseur, « Lire Demain » travaille à rendre disponible un peu partout en France, une multitude d’ouvrages à destination des collectivités, des écoles, des bibliothèques et des médiathèques.
Camille Henry est en charge du projet web et du marketing. Laurence Douay-Lelouvier est directrice des opérations.
Ensemble et avec ONITI 🌿 , elles ont accompagné la création d’un site internet de vente en ligne pour appuyer le développement de l’entreprise.
Quels étaient les projets et enjeux de l’entreprise ?
Laurence: Notre projet de départ, initié en 2019, était la création d’un site internet de vente d’ouvrages en ligne et à destination des collectivités.
Il devait appuyer le travail de terrain réalisé par nos 40 représentants, qui étaient arrivés au maximum de leur potentiel avec déjà 3 et 4 rendez-vous quotidiens dans des écoles. Le site internet devait donc permettre aux écoles de commander des ouvrages à tout moment de l’année.
Nous avons vraiment imaginé cet outil comme un partenaire et non pas comme un concurrent de l’humain, qui garde chez nous une place essentielle.
David Dirigeant
Avez-vous eu des difficultés lors du développement du projet ?
Laurence: Notre première difficulté a été la question du temps. Pendant le premier confinement, je me suis consacrée au site internet à 100%, afin qu’il puisse sortir de terre, mais ce n’est absolument pas mon métier. À la sortie du confinement, j’ai repris mon vrai métier. Le projet a donc stagné jusqu’à la mi-octobre, à l’arrivée de Camille. C’est à ce moment-là que tout s’est remis en route.
Le second frein concernait le budget. Nous sommes une petite société et l’équipe d’ONITI a bien pris cela en compte dans ses propositions. Le groupe AUZOU vient de mettre en place des objectifs chiffrés. Nous allons donc pouvoir consacrer plus de temps et de budget dans la suite du développement.
Je crois aussi que les échanges préalables avec Julien étaient suffisamment pertinents et rassurants pour nous convaincre. Nous étions en situation d’urgence et de crise.
Nous les avons testés sur les séjours puis le travail et la qualité fournis nous ont fait reconduire la commande à chaque besoin nouveau.
Comment avez-vous connu ONITI ?
Laurence: Nous avons lancé un appel d’offres et je me suis rapprochée de 3 sociétés, une spécialisée dans la librairie, une en Suisse qui m’avait été recommandée et une autre, nantaise, plus axée communication que technique, mais qui avait des ambitions bien trop démesurées. L’agence ONITI m’a été conseillée par notre informaticien, lui aussi installé en région nantaise.
David Dirigeant
Pourquoi avez-vous choisi ONITI ?
Laurence: ONITI et notre informaticien ont un mode de fonctionnement identique. Ce sont de petites structures, complètement à notre écoute et capables de s’adapter. Leur but est d’avancer en même temps que nous. Humainement parlant, ça a aussi matché de suite ! Pour toutes ces raisons, ça a été finalement rapide et facile pour moi de faire mon choix.
Et puis j’aimais bien l’idée de travailler avec une société qui ne connaissait pas du tout le produit ou le fonctionnement du secteur du livre. Cela permettait de partir sans a priori et donc, sans barrière.
Quelle a été la première étape de votre collaboration ?
Laurence: Nous avons commencé par une journée d’audit avec un déjeuner bien sympathique pour brainstormer. J’ai beaucoup apprécié cette journée et cette façon de travailler. Nous sommes repartis de zéro. Nous avons présenté notre métier et ses particularités en réfléchissant à ce que nous voulions, comment, avec quel budget et sous quel délai. La méthode avec les Post-its est formidable ! Elle nous a permis de voir ce qui était prioritaire ou non. C’est une journée dense, mais extrêmement intéressante, avec une équipe complète dédiée à notre projet. J’adorerais faire un point d’étape maintenant, avec Camille avec moi puisqu’elle n’avait pas encore intégré l’équipe à ce moment-là.
Camille: C’est vrai que ce serait bien pour remettre les choses à plat, se rencontrer, se concentrer sur les objectifs et les étapes, pour que ce soit clair pour tout le monde. C’est bien de pouvoir travailler en toute transparence sur ce genre de projet.
Laurence: Durant cette journée, nous avons pu faire les arbitrages, dérouler par exemple toutes les étapes d’un panier en lien avec les spécificités législatives et notamment en termes de remise. Nous avons un milieu très réglementé et notre client principal, c’est l’état. Nous n’avons donc pas le droit de vendre à n’importe quel prix. L’état a un fonctionnement particulier et des contraintes administratives très lourdes. Pour un même client payeur, nous avons beaucoup d’intermédiaires : un enseignant, une classe, un directeur, un responsable des affaires scolaires, une mairie.
Comment s’est déroulée la suite du projet ?
Au départ, nous devions le réaliser tranquillement, mais ça s’est accéléré avec le confinement de mars 2020. À cette époque, Camille n’était pas encore arrivée. Du jour au lendemain, tous nos représentants étaient bloqués. ONITI a donc développé dans l’urgence une V1 en 48 heures !
Camille: Nous sommes très contents de la réactivité d’ONITI. L’équipe a été très présente et très efficace là-dessus. C’est un plaisir d’avoir pu compter sur eux.
Laurence: Nous avons choisi de reprendre le graphisme de notre site internet précédent, afin de mettre le budget en priorité là où il était absolument nécessaire.
Ensuite, nous avons instauré un système de tickets de prestation. ONITI travaille une journée par mois sur notre site internet.
Camille: À chaque début de journée, j’appelle François et je définis avec lui les priorités, les points sur lesquels travailler. Nous clarifions ce qui doit l’être et nous nous organisons. Si nous avons besoin de développer des choses plus lourdes que prévu, nous mobilisons des crédits d’heures supplémentaires.
Laurence: Ce qui était très intéressant, mais aussi très lourd, c’était le lien entre les commandes passées en ligne et notre système informatique. De gros travaux ont été réalisés entre ONITI et notre informaticien, mais aussi avec l’entreprise qui gère la base article, un gros acteur de la bibliographie française. Ils ont travaillé main dans la main pour que cela fonctionne !
Quel bilan pouvez-vous faire sur cet outil ?
Laurence: C’est un site internet qui évolue en permanence selon nos besoins. Étonnamment, les collectivités ne sont pas nos principaux clients. Nous n’avons donc pas développé le site dans l’ordre prévu. C’est la magie du COVID ! Nous nous retrouvons à faire un autre métier, celui de la vente aux particuliers, qui représentent aujourd’hui 95% de nos clients web. Nous apprenons et nous adaptons à ce nouveau métier et à ces clients qui veulent tout, tout de suite, en oubliant parfois que nous ne sommes pas AMAZON.
Julien Concepteur développeur
Nicolas Concepteur développeur
Quels ont été les développements spécifiques réalisés dans ce projet ?
Camille: Nous avons de grosses contraintes juridiques pour les remises à faire sur les ouvrages. Nous ne pouvons pas mettre en ligne ce que l’on veut sur le site internet. Nous avons donc créé ce que nous appelons des mini-boutiques, qui sont en fait des espaces privatifs avec des accès par mots de passe. Elles nous permettent de monter des opérations spécifiques pour des comités d’entreprise ou des écoles par exemple, à un moment T et d’être libres d’appliquer la politique tarifaire convenue. Nous pouvons par exemple, offrir des prix beaucoup plus remisés, en fonction des opérations et des partenariats que nous avons mis en place.
Laurence: Chez nous, l’acheteur n’est pas le payeur. C’est la grosse spécificité de notre métier et cela engendre forcément des développements dans le parcours de vente. Les clients passent commande sans payer et le paiement intervient plus tard. Il nous fallait donc un développement spécifique pour que cela puisse fonctionner.
Camille: Nous avons créé différents profils, qui sont toujours en cours d’amélioration : particulier, entreprise, collectivité. Cela nous permet de valider la vente par un paiement immédiat, par virement, mais aussi par un tiers, en générant par exemple des bons d’engagement destiné au paiement par mandat administratif. Nous sommes en cours de développement d’un 4e profil, celui de l’enseignant afin qu’il puisse se connecter pour acheter sur le compte de l’école et non plus sur leur compte personnel.
Que pensez-vous de la méthode ONITI ? Qu’en avez-vous retiré ?
Laurence: J’aime beaucoup le fonctionnement en mode audit et presque sous forme de jeu, lors de la journée de travail. Elle permet de présenter la société, de faire une vraie analyse mais aussi le point sur nos besoins ou de rechercher des solutions. J’ai ressenti une vraie envie de connaitre notre société avant de s’engager. Cette méthode Post-it est géniale et très intéressante. Et puis l’équipe ONITI a parfois des questions qui sont des évidences pour nous, mais pas pour eux. Cela permet d’éclaircir tous les sujets.
Dans la suite de la collaboration, ce que j’aime bien, c’est le principe de tickets. C’est facile d’utilisation, nous pouvons prioriser et donner les urgences selon nos besoins. La méthode est très réfléchie et très efficace.
Ils nous ont vus démunis durant le second confinement, avec un nouvel arrêt de l’accès aux écoles, à la veille du mois le plus important de l’année pour nous. Alors ils ont bloqué tous leurs plannings pour nous afin de trouver des solutions et de sortir les développements dont nous avions besoin en urgence et en 2 semaines. J’ai beaucoup aimé l’adaptabilité, ça compte beaucoup pour nous !
Pouvez-vous partager votre avis sur les relations avec l’équipe ?
Camille: L’équipe ONITI offre une vraie flexibilité. Nous pouvons les appeler, ils se montrent toujours disponibles. On sent qu’il y a un réel investissement. Ils essaient de comprendre le projet dans son ensemble et de trouver des solutions adaptées. Nous avons plus une relation de partenaires que de prestataires, et c’est bien utile dans ce domaine-là. Nous n’avons pas conscience de tous les enjeux techniques derrière une demande que nous faisons. C’est agréable d’avoir un échange fluide et naturel.
Laurence: Ce sont des gens sur lesquels on peut compter, qui s’intéressent vraiment à notre métier et qui ont l’envie d’avancer en même temps que nous. Ils ont le même enthousiasme que nous lorsqu’un développement sort !
De base, ils sont sous-traitants mais dans les faits, non. Nous avons une relation très humaine. J’ai énormément apprécié l’écoute et le soutien qu’ils nous ont apporté pendant le premier confinement. Eux aussi étaient débordés mais ils ont su être force de proposition. Ils nous proposent des solutions dans le respect de notre budget, car ils sont conscients de nos contraintes. Ils veulent travailler sur le long terme, comme nous le souhaitons nous aussi.
Nous avons nous aussi une certaine pression mais ce n’est pas en pressant les gens que les relations fonctionnent pour nous. Cette bonne entente et cette sérénité sont importantes et nous essayons de les transmettre.
Camille: Le travail se fait de manière intelligente. Il y a un vrai échange, par exemple sur les conséquences qu’il va y avoir derrière une demande ou une modification. Ce retour est super intéressant.
Laurence: Nous avons un sujet assez fun et notre but, c’est d’éveiller et de créer des étoiles dans les yeux des enfants. C’est plutôt sympa et ça plait chez ONITI.
Quel est votre avis sur les prestations, les compétences et le travail de l’équipe ?
Laurence: Ils sont interchangeables mais ils ont aussi tous leur domaine de compétences. Il y a donc toujours quelqu’un capable de répondre à nos besoins. En matière d’organisation, c’est très bien.
S’ils ne savent pas faire, ils recherchent les informations et nous accompagnent. J’ai beaucoup apprécié cet accompagnement. Jamais de ma vie je n’avais ouvert un WordPress. J’avais donc beaucoup de questions et ils ne m’ont jamais découragée ou mise à l’écart. Une chose très utile aussi, c’est qu’ils sont très friands de petits tutos en vidéo. C’est très parlant et ça nous permet de comprendre facilement comment avoir la main sur un aspect technique ou encore comment effectuer une modification. Camille sait faire beaucoup plus de choses que moi. J’ai bien aimé avoir de l’aide pour le fonctionnement du site internet.
Ils ont mis en place un suivi et dès qu’il y a un crash, ils sont alertés tout de suite et peuvent le corriger.
Ils sont hyper à la page sur les nouveaux outils et nouvelles méthodes de travail.
Ils ont su créer les liens nécessaires avec nos outils métier pour que ce soit automatisé.
Quels sont vos projets pour 2021 ?
Camille: Nous créons en ce moment le profil enseignant. Nous allons aussi relier nos stocks au site internet afin que la disponibilité soit plus précise pour l’internaute. Comme le site est sorti très vite, il y a des petites choses à peaufiner et à améliorer. Nous le faisons au fur et à mesure. Nous allons par exemple ajouter un suivi de colis ou la possibilité de télécharger une facture. Nous avons une base à consolider avant de mettre en place des choses qui sont plus secondaires, comme un blog, puis de nous concentrer sur le référencement.
Laurence: Oui, nous voudrions un blog. Pour l’instant il est vrai que nous nous concentrons sur les priorités assez administratives, mais importantes, car elles nous permettront de nous dégager du temps, plutôt que de répondre aux questions par téléphone.
