3 bonnes raisons de penser qu’un avis négatif vaut bien plus qu’un avis positif.
Un client satisfait s’exprime moins qu’un client mécontent
C’est un fait. Les mécontents font toujours plus de bruit que les clients satisfaits. La réaction que j’observe souvent chez les administrateurs de pages social media est de désactiver les systèmes de notes et d’avis. Il s’agit d’une mauvaise pratique : un client mécontent trouvera toujours le moyen de s’exprimer et de vous attaquer. Gardez vos modules “avis” ouverts ! Cela vous permet de canaliser ces messages et de pouvoir les gérer sur des pages où vous avez le contrôle.
La curiosité est ce qui définit le comportement d’un grand nombre d’internautes
Un avis négatif est argumenté et construit
Alors qu’un avis positif peut se contenter d’un “j’adore ce que vous faites !”, un internaute qui poste un avis négatif va développer pour justifier son mécontentement dans la grande majorité des cas. Même dans le cas d’une attaque gratuite de type “vous êtes nuls !”, il est tout à fait pertinent aux yeux des internautes que vous demandiez à l’utilisateur d’expliquer sa contrariété.
Lorsque vous recevez un avis négatif, vous profitez donc d’un retour construit qui représente directement le décalage entre votre marque, votre service et l’internaute. Il est bien plus simple alors d’initier la discussion.
Une attaque sur l’e réputation d’une marque génère de l’intérêt
La curiosité est ce qui définit le comportement d’un grand nombre d’internautes sur les réseaux sociaux. Quoi de plus intriguant que la discussion initiée par un avis virulent sur une page que vous suivez ? On remarque que les publications concernant l’e réputation d’une marque, d’un service produisent une visibilité non-négligeable. Les utilisateurs connectés à votre page seront attirés par ces discussions, il en est de même pour les comptes connectés à l’internaute qui vous envoie cet avis négatif.
Pour résumer, les avis négatifs sur les réseaux sociaux :
- Sont plus nombreux
- Sont plus argumentés
- Sont plus suivis
Donnez de l’attention à ces avis et faites leur des retours construits et mesurés. Si la réponse est efficace, votre capital sympathie décollera !
Je vous invite à me contacter et nous pourrons alors échanger au sujet de votre e-réputation et de sa gestion au quotidien.
